Comment le management vertueux crée-t-elle les conditions de la satisfaction durable du client ?

La raison d’être de l’entreprise est de répondre, de façon satisfaisante et durable, à un besoin exprimé par un client. La satisfaction durable du client est obtenue par un savant ajustement de divers éléments et parties prenantes. Pour obtenir cet ajustement, l’entreprise a besoin d’un management et de dirigeants vertueux.

La satisfaction du client est le résultat de la collaboration de multiples parties prenantes : actionnaires, dirigeant, management, collaborateurs, fournisseurs, partenaires, etc… L’entreprise est donc le point de rencontre de l’action de toutes ces parties prenantes agissant dans le même but : la satisfaction durable du client. Ainsi la satisfaction durable est le résultat de la qualité de la collaboration de l’ensemble des parties prenantes.

Or, une collaboration de qualité entre les différentes parties prenantes n’est possible que si chacune de se réalise et s‘épanouit dans l’accomplissement de sa mission. La capacité de l’entreprise à répondre à sa finalité dépend donc de sa capacité à créer un environnement de travail permettant la réalisation de chacun.

L’entreprise vertueuse est donc investie d’une dimension essentiellement sociale : obtenir la satisfaction durable du client, et permettre la réalisation et l’épanouissement de toutes les parties prenantes.

Quels dirigeants pour l’entreprise vertueuse ?

Les dirigeants doivent répondre à trois questions simples, mais fondamentales :

• – En tant que personne, à quoi suis-je appelé ? Quelle est ma vocation (appel à être) ?
• – Dans le cadre de cette vocation, quelle est ma mission (appel à agir) ?
• – Comment ai-je exercé mon caractère en vue de l’autorité (ou « leadership ») que me confère ma vocation ?

Discerner sa vocation

Discerner sa vocation exige d’adopter une attitude d’humilité fondamentale, c’est à dire :

• – Reconnaître et accepter ses limites, connaître et accueillir ses talents,
• – Reconnaître en chaque personne une égale dignité.

La vocation correspond au service que je suis appelé à rendre à ceux qui m’entourent, qui les touche et les met en mouvement.

Discerner sa mission

La mission découle de la vocation : elle est un appel à l’action, à faire quelque chose de spécifique, qui m’est propre et qui contribue au Bien Commun. Découvrir sa mission exige également un minimum de connaissance de soi : histoire personnelle, valeurs, personnalité, talents, goûts, compétences, etc.

Exercer l’autorité

L’autorité découle naturellement du comportement habituel du dirigeant acteur de sa vocation, et rompu à l’exercice des vertus. Ainsi, le dirigeant peut déployer son identité propre, rayonner de la joie que procure sa mission, et parvenir à l’excellence de l’être, qui se traduit en réussite pour lui-même et pour son entreprise.

Vocation reçue et acceptée d’une part, et mission exprimée et mise en œuvre d’autre part, confèrent naturellement l’autorité nécessaire au dirigeant pour servir la vocation sociale de l’entreprise.

Pratique la vertu d’humilité

En pratiquant la vertu d’humilité, tout en manifestant une noble ambition pour les réalisations grandes et bonnes, le dirigeant réalise alors l’essence du management : grandeur et noblesse de l’objet social de l’entreprise, et service de la croissance intégrale des personnes et de toutes les parties prenantes de l’entreprise, client compris.

Quel management pour l’entreprise vertueuse ?

Par l’exercice de la magnanimité et de l’humilité, le dirigeant incarne deux dimensions essentielles de l’art de commander/gouverner/diriger (certains diraient « manager ») : la grandeur et le service.

Le management par la grandeur :

On attend habituellement d’un chef beaucoup de choses :

• – donner le sens (direction et signification),
• – être visionnaire,
• – faire rêver,
• – être ambitieux et exigeant,
• – fédérer,
• – montrer l’exemple,
• – être juste et impartial,
• – décider,
• – savoir prendre des risques (mesurés),
• – créer les conditions de la motivation,
• – savoir s’entourer, etc.

Le management par le service :

Il est en revanche moins fréquent d’associer la dimension de service à l’exercice de l’autorité du chef. Et pourtant, on attend également d’un chef qu’il puisse :

• – écouter et protéger,
• – féliciter et encourager,
• – venir en aide,
• – veiller au bien commun et vouloir le bien de chacun,
• – savoir reconnaitre ses erreurs,
• – donner à ses collaborateurs les moyens d’accomplir leurs missions,
• – encourager la déclaration de l’erreur sans la pénaliser,
• – promouvoir ses meilleurs équipiers (quitte à les « perdre »),
• – reconnaître et rémunérer les mérites et l’engagement personnels de chacun,
• – faire grandir ses équipes, etc.

De tels comportements, pratiqués par le responsable créent naturellement un environnement qui donne envie et intérêt à bien faire. Chacun y trouve les conditions d’un alignement de toute sa personne et donc d’une croissance personnelle. Cela conduit naturellement à l’excellence individuelle et collective, et à la réussite de l’entreprise (certains diraient « performance »), c’est-à-dire à la satisfaction durable du client.

Pierre LAUZERAL, Coach et Consultant au CEE-Management.