¿Cómo crea la gestión virtuosa las condiciones para una satisfacción sostenible del cliente?

La razón de ser de la empresa es responder, de forma satisfactoria y sostenible, a una necesidad expresada por un cliente. La satisfacción sostenible del cliente se consigue mediante un hábil ajuste de diversos elementos y partes interesadas. Para lograr este ajuste, la empresa necesita una dirección y unos dirigentes virtuosos.

La satisfacción del cliente es el resultado de la colaboración de múltiples partes interesadas: accionistas, directivos, gestión, empleados, proveedores, socios, etc. La empresa es, por tanto, el punto de encuentro de las acciones de todas estas partes interesadas que actúan con un mismo objetivo: la satisfacción sostenible del cliente. La satisfacción sostenible es, por tanto, el resultado de la calidad de la colaboración de todas las partes interesadas.

Una colaboración de calidad entre las distintas partes interesadas sólo es posible si cada una de ellas se siente realizada y florece en el cumplimiento de su misión. La capacidad de la empresa para cumplir su propósito depende, por tanto, de su capacidad para crear un entorno de trabajo que permita a cada persona desarrollar su potencial.

La empresa virtuosa se reviste, pues, de una dimensión esencialmente social: obtener la satisfacción duradera del cliente y permitir la realización y el desarrollo de todas las partes interesadas.

¿Qué dirigentes para la empresa virtuosa?

Los líderes deben responder a tres preguntas sencillas pero fundamentales:

• Como persona, ¿qué estoy llamada a hacer? ¿Cuál es mi vocación?
• Dentro de esa vocación, ¿cuál es mi misión (llamada a actuar)?
• ¿Cómo he ejercido mi carácter en vista de la autoridad (o «liderazgo») que me confiere mi vocación?

Discernir su vocación

Discernir la propia vocación exige adoptar una actitud de humildad fundamental, es decir

• Reconocer y aceptar los propios límites, conocer y acoger los propios talentos,
• Reconocer la igual dignidad de cada persona.

La vocación es el servicio que estoy llamado a prestar a quienes me rodean, que les conmueve y les pone en movimiento.

Discernir la propia misión

La misión fluye de la vocación: es una llamada a la acción, a hacer algo específico, único para mí y que contribuye al Bien Común. Descubrir la propia misión también requiere un mínimo de autoconocimiento: historia personal, valores, personalidad, talentos, gustos, habilidades, etc.

Ejercer la autoridad

La autoridad fluye naturalmente del comportamiento habitual de un líder que es actor de su vocación y tiene experiencia en el ejercicio de las virtudes. De este modo, el líder puede desplegar su propia identidad, irradiar la alegría de su misión y alcanzar la excelencia de ser, lo que se traduce en éxito para sí mismo y para la empresa.

Una vocación recibida y aceptada, por una parte, y una misión expresada y puesta en práctica, por otra, confieren naturalmente al dirigente la autoridad necesaria para servir a la vocación social de la empresa.

Practicar la virtud de la humildad

Practicando la virtud de la humildad, al tiempo que demuestra una noble ambición por los grandes y buenos logros, el líder realiza entonces la esencia de la gestión: la grandeza y nobleza del propósito social de la empresa, y el servicio al crecimiento integral de las personas y de todos los grupos de interés de la empresa, incluido el cliente.

¿Qué tipo de gestión para la empresa virtuosa?

Al ejercer la magnanimidad y la humildad, el líder encarna dos dimensiones esenciales del arte de mandar/gobernar/liderar (algunos dirían «gestionar»): grandeza y servicio.

Gestión por grandeza:

Normalmente se espera que un líder haga muchas cosas:

• dar sentido (dirección y significado),
• ser visionario,
• para hacer soñar a la gente,
• ser ambicioso y exigente,
• unir,
• dar ejemplo,
• ser justos e imparciales,
• decidir,
• saber asumir riesgos (medidos),
• crear las condiciones para la motivación,
• saber rodearse, etc.

Gestión por servicio:

En cambio, es menos frecuente asociar la dimensión de servicio con el ejercicio de la autoridad del líder. Y, sin embargo, también se espera que un líder :

• escuchar y proteger,
• felicitar y animar,
• Ayuda,
• velan por el bien común y quieren el bien de todos,
• saber reconocer los errores,
• dar a los empleados los medios para cumplir sus misiones,
• fomentar la declaración de error sin penalizarla,
• promocionar a los mejores miembros del equipo (incluso si eso significa «perderlos»),
• reconocer y recompensar los méritos personales y el compromiso de cada persona,
• hacer crecer los equipos, etc.

Este comportamiento, practicado por el dirigente, crea de forma natural un entorno que hace que la gente quiera hacer las cosas bien. Cada persona encuentra las condiciones para un alineamiento de toda su persona y, por tanto, para su crecimiento personal. Esto conduce naturalmente a la excelencia individual y colectiva, y al éxito de la empresa (algunos dirían «rendimiento»), es decir, a la satisfacción duradera del cliente.

Pierre LAUZERAL, coach y consultor en CEE-Management.